Как внедрить CRM?

Как внедрить CRM?

CRM – это система взаимоотношения с клиентами, программа предназначенная управлять процессом продаж.  Чаще всего это программный комплекс, устанавливаемый на ваш компьютер (десктоп) или предоставляется для работы через браузер (облачная версия).
Внедрение CRM систем, необходимо для того чтобы вы могли логировать весь процесс взаимоотношением с клиентом. Первый звонок, заинтересованность, первая встреча, создание предложения, счёт, договор, оплата - теперь вся информация удобно записана и доступна с любой точки, а отчёты помогают онлайн видеть всю статистику по работе включая воронки продаж.
Наш опыт насчитывает более 30 внедрений CRM в различные сферы бизнеса, мы делимся с вами опытом для того чтобы вы это могли сделать самостоятельно.

В CRM есть несколько основных сущностей, которые потребуется вам знать перед сбором информации:
ЛИД – это ваш потенциальный клиент,  лидом считается даже тот клиент который к вам ещё не обратился. Например, вы познакомились на конференции и взяли визитку – это лид.  Вам позвонили по телефону и поинтересовались – это тоже лид. Написали по электронной почте или сделали заказ через сайт – и это лид.

Сделка – это уже сформированная потребность клиента, вы начинайте выставлять счета, делать предложение, заключать договора - доводить сделку финальной стадии.
Контакт – это человек который может представлять как физическое лицо или работать в компании. В одной компании могут работать десятки сотрудников (контактов) с которыми вам приходится контактировать. Чтобы помнить и работать со всеми, в CRM используются контакты.
Компания – это юридическое лицо, ваш потенциальный клиент. У каждой компании есть сотрудники (контакты).


1 Сбор информации

Вам необходимо собрать информацию у непосредственных людей которым предстоит работать с системой, и которые, уже давно работают в компании. Как правило, такие люди обладают всеми знаниями по бизнес процессу в компании в частности по процессу продаж.
А дальше, сотрудник компании (контакт) обращается к вам с вопросом о приобретении товара или услуги (лид). В процессе работы с этим клиентом вы выясняйте потребность  и формируется предложение (сделка), дальше вы заключайте договора и выставляйте счета (доводите сделку до финала)
Дальше в процессе внедрения и сбора информации вам необходимо узнать

  • С каких каналов поступают заявки (их нужно максимально автоматизировать, чтобы исключить человеческую составляющую)
  • Какая информация нужна от клиента: имя контакта, телефоны и адреса, название компании, численность сотрудников, сфера деятельности и прочее.
  • Какие статусы имеет продажа: первичная обработка, выставление договора, выставление счёта, оплата.
  • Ответственные менеджеры
  • Написать путь от заявки до заключения сделки
  • Какие документы оформляются


2 Написание технического задания

Всю полученную информацию, нужно написать в техническое задание. Где вы чётко для себя и своих коллег изложите суть внедрения.  Техническое задание лучше поделить на две составляющие, в первой вы опишите блок-схемой бизнес процесс в вашей компании, во второй опишите как этот бизнес будет работать в CRM.

3 Создание необходимой структуры

Ранее вы получили информацию по работе менеджера, теперь необходимо создать структуру для работы. То есть нужные для менеджеров поля в сущностях: лид, сделка, контакт, компания.  Заполнить модуль счета, для автоматического выставления.


4 Перенос информации

Почти всегда, информация о: сделках,  лидах, счетах, контактах - содержится на листочках или в лучшем варианте на собственном сервере 1С Предприятие.  Ваша задача, перенести всю информацию в Б24. Для чего это делать? Цель – обработка информации: контроль продаж, допродажи, истории сделок, маркетинг.


5 Обучение менеджеров

Эффективность внедрения CRM, зависит от качества обучения менеджеров. Чем лучше менеджеры знают систему, тем эффективность внедрения CRM будет выше. Советуем вам обучение разделить на несколько этапов: очное, удалённое, самообучение. Такой стек, позволяет максимально обучить работе с системой. Почти в каждой системе есть отчёты, благодаря им, вы сможете контролировать уровень знаний менеджера. Чем больше он пользуется системой, тем выше его уровень.


6 Контроль и консультирование

Процесс внедрения, не заканчивается на обучении менеджеров. На опыте мы выяснили, что нужно пост-контроль и консультирование.  Отследить неэффективную работу менеджера во время работы, дать профессиональный комментарий и научить делать правильно Вот задача этого этапа. В результате таких итераций, уровень знаний и качество работы сотрудников повышается.

Это не подробная инструкция проекта по внедрению CRM, но направление в котором нужно двигаться, если вы хотите работать в CRM.

 А если вы хотите сэкономить нервы и время и внедрить в свою компанию CRM, то мы готовы это сделать для вас. Мы готовы показать вам примеры внедрения, пригласите нас для презентации.

Вернуться к списку