Выстраиваем сервис и продажи в интернет-магазине при помощи CRM

Выстраиваем сервис и продажи в интернет-магазине при помощи CRM


Мир развивается: если десять лет назад можно было поспорить о необходимости интернет-магазина, то сейчас это стандарт, отдельная бизнес-единица. Конкуренция с каждым годом становится агрессивнее, и теперь все незначительное стало значимым. Важен не только внешний вид интернет-магазина, его функциональность, цены и ассортимент. Важен сервис, который он оказывает. Но сервис без необходимого инструмента выстроить очень сложно. Таким инструментом стал CRM.

Как CRM помогает выстроить сервис в интернет-магазине? Сервис состоит из множества коммуникаций и контрольных точек, благодаря которым клиент от первой консультации доходит до получения товара. Такими коммуникациями могут быть: консультация на сайте, звонок по телефону, консультация в социальной сети или мессенджере. Важно быстро дать консультацию, записать диалог консультанта и клиента в CRM, указать всю информацию в карточке клиента. Нет гарантий, что клиент в первую консультацию купит у Вас товар, но чем больше этих «касаний» консультаций, тем больше шансов, что он купит. При повторном обращении CRM‑система оповестит Вас о новой коммуникации клиента, покажет его Имя и Фамилию, прошлые запросы, контактные данные. Когда ты пишешь или звонишь в интернет-магазин и тебе говорят не просто «Алло», а «Добрый день, Иван Иванович, мы рады снова Вас видеть!», то твоя лояльность к интернет-магазину гарантированно повышается. Оператор уже не предлагает тебе всякую ерунду, а на основе прошлых запросов знает, что тебе предложить, лояльность снова повышается. Контрольная коммуникация, с предложением персональной скидки – и клиент уже не может устоять перед покупкой.

Даже если клиент пока не купил, роботы в CRM помогут довести клиента до финальной покупки. Современные CRM‑системы обладают очень интересной функцией, при попадании клиента в базу CRM система автоматически включает рекламные компании по этому клиенту во всех популярных рекламных системах. Ваш потенциальный клиент видит Вашу рекламу и в Яндексе и Google, и в социальных сетях, и на новостных сайтах. При этом реклама таргетирована и чётко направлена на клиента с обращением и персональной скидкой.  

Покупка сделана, и все коммуникации с клиентом записаны в CRM. Но на этом сервис не заканчивается: необходимо быстро доставить качественный товар. Тут начинаются логистика, бухгалтерия, финансы, контроль качества и многие другие контрольные точки, о которых мы говорили ранее. Эти точки необходимо контролировать, CRM поможет контролировать каждую, до финальной. Ещё CRM позволит информировать клиента о прохождении важных для него точек: комплектование товара, доставка на склад отгрузки, доставка клиенту, товар доставлен. У Вас могут быть свои контрольные точки. Уведомление клиента о процессе повышает лояльность. Товар доставлен, и CRM напоминает оператору о финальном звонке. «Иван Иванович, Вы получили товар? Есть претензии по качеству товара или по его доставке? Пожелания к работе операторов и интернет-магазина? Спасибо. Вам подарок от нашего интернет-магазина, скидка 10 % на (тут категория, которой интересуется клиент, CRM её знает), напр., Рыболовные товары – одна для Вас и одна для Вашего друга» (тут мы инициируем клиента привести нам ещё одного клиента. ВАЖНО ВЫДАТЬ ЭТУ СКИДКУ В ВИДЕ КРАСИВОГО ПОДАРОЧНОГО КУПОНА).

Не только все коммуникации, но и весь процесс от первого обращения до финальной отгрузки записан в CRM, если были проблемы, то мы точно знаем, на каком этапе это случилось и как это нужно исправить. CRM позволяет не только выстроить сервис, но и организовать повторные продажи или стимулировать новые (см. пример выше). Мы знаем, какой канал привлечения клиентов эффективней, знаем эффективность всех менеджеров и операторов. Знаем все метрики и бизнес-аналитику.  С помощью CRM можно выстроить сервис и продажи.




Вернуться к списку